DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y SERVICIOS GENERALES
Las áreas de actividad en que centra sus funciones el Departamento de Organización y Servicios Generales son las siguientes:
- Gestión de Archivo Central e Histórico así como Biblioteca
- Gestión de Registro, notificaciones, impresiones y Correos
- Gestión, seguimiento y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en el ICHL así como su certificación con AENOR
- Estudio y análisis de encuestas de satisfacción de contribuyentes y ayuntamientos
- Mantenimiento y auditoria del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal
- Coordinación de la elaboración de la memoria anual del Organismo
- Gestión y mantenimiento de certificados electrónicos de usuario y de administración de la FNMT
- Gestión y mantenimiento de perfiles de usuarios en las distintas aplicaciones informáticas empleadas en el ICHL
- Gestión de accesos a la oficina virtual del Organismo y a unidad de red corporativa
- Gestión y verificación de accesos a la Sede Electrónica de Catastro por personal de ICHL
- Mantenimiento y actualización de papel corporativo, formatos y modelos
- Gestión y mantenimiento de Administración Electrónica (Sede)
- Revisión, coordinación y publicación de contenidos en la página Web del ICHL, portal de transparencia e Intranet (INFOICHL)
- Gestión y mantenimiento de los perfiles del Organismo en redes sociales
- Generación y distribución de cartelería publicitaria sobre impuestos, tasas y precios públicos
Dentro de los apartados reseñados, las acciones de mayor envergadura realizadas han sido las siguientes:
Gestión y mantenimiento del SGC
Para evidenciar la adecuación de cualquier Sistema de Gestión de la Calidad (en adelante SGC) con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015, se deben realizar al menos dos auditorías anuales. La primera de ellas tiene carácter interno, y en el caso del Organismo confiamos su realización al Foro para la Calidad de Córdoba (15/11/2024), mientras que la segunda ha sido realizada por AENOR como entidad certificadora (28/11/2024). Esta última ha tenido consideración de auditoría de seguimiento del SGC puesto que la validez de la certificación es de tres años desde su emisón (vigencia hasta 2025).
Como se puede apreciar en la tabla y gráficos posteriores, los resultados de estas auditorías se pueden calificar como muy satisfactorias, lo que es una muestra de la madurez alcanzada por el SGC implantado en el ICHL, su alto grado de implantación, la eficacia de los procesos operativos y de servicio así como el esfuerzo del personal en el desempeño de sus funciones según los requisitos fijados en los procedimientos.
Como consecuencia del control de los procesos mencionados se han documentado un total de 8 expedientes de “no conformidad” con los que se ha dado tratamiento a las desviaciones producidas en el Sistema durante 2024 a través de acciones correctivas o inmediatas.
Como hitos destacados asociados al Sistema de Gestión de la Calidad podemos citar los siguientes:
Auditoria Interna realizada por el Foro para la Calidad de Córdoba (15 de noviembre de 2024)
En los resultados de la auditoria se destacan los siguientes apartados:
- El contenido del Informe de Revisión del Sistema, Informes de Satisfacción de Clientes y Evaluación de la Eficacia de la Formación, por el carácter tan completo de los mismos
- Las tendencias positivas, en los resultados de las encuestas de valoración de servicio respecto a años anteriores, sobre todo en la encuestas realizadas a contribuyentes
- El análisis tan completo de los indicadores de seguimiento y la medición de procesos
Respecto a las “no conformidades” planteadas por la auditora, se ha detectado una de carácter menor por ninguna de carácter mayor, por lo que nos mantenemos en resultados similares a sietes de los últimos nueve ejercicios.
Tabla
| AUDITORÍA EJERCICIO | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| No conformidades mayores | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| No conformidades menores | 4 | 4 | 2 | 0 | 2 | 1 | 1 | 1 | 3 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 | 3 |
| total | 4 | 5 | 2 | 0 | 2 | 1 | 1 | 1 | 3 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 | 3 |
Gráfico
Auditoria de Seguimiento de la Certificación de AENOR (28 de noviembre de 2024)
En los resultados de la auditoria se destacan los siguientes apartados:
- La implicación del personal en el funcionamiento del Sistema de Gestión
- La utilización de distintos programas informáticos para la agilización de la prestación del servicio y para la gestión documental del Sistema
- El mantenimiento del alto nivel de satisfacción en los últimos años, tanto de los Ayuntamientos y Entidades Locales Autónomas, como de los contribuyentes
- El análisis pormenorizado del grado de satisfacción del cliente
- El análisis realizado en el informe de evaluación de la eficacia del plan de formación
Al igual que ha pasado en los últimos trece ejercicios, no se ha detectado ninguna “no conformidad” durante 2024, ni de carácter mayor ni menor, lo que podemos calificar como excepcional. En la tabla y gráficos siguientes podemos comparar el resultado con los años anteriores desde 2010 y 2007 respectivamente.
Tabla
| AUDITORÍA EJERCICIO | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| No conformidades mayores | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| No conformidades menores | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| total | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Gráfico
Realización de encuestas de satisfacción de Ayuntamientos y contribuyentes
Como en ejercicios anteriores, y tal y como dicta el Sistema de Gestión de Calidad implantado en el Organismo, se han realizado encuestas tanto a Ayuntamientos y ELAS como a contribuyentes con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción con el servicio prestado por el Organismo y solicitar la aportación de posibles quejas o sugerencias de mejora que nos permitan adaptar nuestros procesos a sus requisitos, dentro de lo legalmente establecido, mejorando así la retroalimentación con el cliente.
Ayuntamientos y Entidades Locales Autónomas
Las cuestiones planteadas a los ayuntamientos y entidades locales autónomas no se han modificado desde 2017, lo que nos permite una mejor comparación de los resultados desde ese ejercicio y obtener una visión más concreta en aquellos apartados que presentan un mayor interés para el Organismo, su funcionamiento y la efectividad de sus procesos.
El formulario de encuesta se remitió a los 80 Ayuntamientos y Entidades Locales Autónomas de la provincia con convenio de colaboración en vigor en 2024. De todos ellos han respondido 60, lo que supone un 75,00% del total.
Con un nivel de confianza del 95% y un error muestral del 10%, la valoración media obtenida es de 8,56 puntos sobre un máximo de diez. Ello supone, a pesar del ligero descenso sufrido respecto al ejercicio anterior, mantener un resultado excepcional dado el tipo de actividad desarrollada por el Organismo.
Gráfico
Contribuyentes
En el caso de los contribuyentes, se mantienen los tres tipos de encuestas según el tipo de atención recibida: presencial en oficinas, vía telefónica o a los usuarios que acceden a la Sede Electrónica del Organismo. Esta separación se implantó en 2013 con el fin de eliminar la incertidumbre provocada en el resultado de las cuestiones referentes a las dos últimas por el bajo número de respuestas obtenidas en ejercicios precedentes. Para el ejercicio 2024 se han incorporado dos cuestiones nuevas en la encuesta de atención presencial para medir la opinión de los usuarios sobre la adecuación de las oficinas de atención (espacio, dotación, limpieza, etc.) y la valoración del servicio de cita previa. En el resto de cuestiones podemos realizar una comparación con los resultados obtenidos en los últimos ocho ejercicios, desde 2017.
La división comentada en tres partes de la encuesta ha supuesto que se ha solicitado la opinión a 566 usuarios en 2024 para obtener los niveles de confianza y error muestral buscados en cada caso. En la siguiente tabla vemos el número concreto de encuestados en cada caso.
Tabla
| CANAL DE ATENCIÓN | REALIZADO | |
|---|---|---|
| Atención personalizada | 183 | |
| Atención Sede Electrónica | 172 | |
| Atención Telefónica | 211 | |
| total | 566 |
En cuanto a los resultados obtenidos, podemos comparar los resultados de valoración global del servicio dado por los usuarios de cada tipo. Es destacable la puntuación tan alta alcanzada en todos los casos, produciéndose subidas en atención presencial y telefónica mientras que se mantiene el mismo resultado en el caso de la Sede Electrónica.
Tabla
| CANAL DE ATENCIÓN | VALORACIÓN |
|---|---|
| Atención presencial | 9,08 |
| Atención Sede Electrónica | 8,78 |
| Atención Telefónica | 9,55 |
En el siguiente gráfico podemos apreciar la variación que ha sufrido esta valoración global del servicio a lo largo de los años en cada tipo de atención concreta.
Gráfico
Mantenimiento del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal
Este Documento es de aplicación a todo el personal del Instituto con acceso a datos protegidos contenidos en ficheros y documentos no automatizados. Por tanto, el personal está obligado a cumplir las prescripciones del Documento y quedará sujeto a las responsabilidades y consecuencias que se pudieran derivar en caso de incumplimiento.
Durante el 2024 se ha realizado un seguimiento a posibles problemas surgidos relativos a la seguridad de los ficheros manuales de datos contenidos en el Organismo y se han detectado siete incidencias en total.
Por otro lado, se ha revisado la vigencia del Documento y se ha verificado el funcionamiento de los procedimientos de seguridad y control de acceso a la documentación establecidos, así como la adecuación de las medidas y procesos vigentes relacionados con la seguridad de la información y el acceso a ella, tanto al Reglamento General (RGPD) como a la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).
