DEPARTAMENTO DE RÉGIMEN INTERIOR

1. Organización y Calidad

Las áreas de actividad en que centra sus funciones el Departamento de Régimen Interior son las siguientes:

1. Gestión de Archivo y Biblioteca
2. Gestión y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en el ICHL
3. Estudio y análisis de encuestas de satisfacción de contribuyentes y ayuntamientos
4. Mantenimiento y auditoria del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal
5. Coordinación de la elaboración de la memoria anual del Organismo
6. Gestión y mantenimiento de certificados electrónicos de usuario de la FNMT
7. Gestión de accesos a la oficina virtual del Organismo
8. Gestión y verificación de accesos a la Sede Electrónica de Catastro por personal de HL
9. Generación y distribución de cartelería publicitaria sobre impuestos, tasas y precios públicos
10. Mantenimiento y actualización de papel corporativo, formatos y modelos
11. Revisión, coordinación y publicación de contenidos en la página Web del ICHL
12. Administración y revisión de la aplicación informática GEX sobre Gestión de Expedientes

Dentro de los apartados reseñados, las acciones de mayor envergadura realizadas han sido las siguientes:

Gestión y mantenimiento del SGC

Dada la validez de tres años de las certificaciones obtenidas según la norma ISO 9001, y tras la renovación de la certificación realizada en 2016, en 2017 se ha procedido a realizar la primera auditoria de seguimiento al Sistema. En ella, se ha comprobado la implantación e idoneidad de este respecto a la norma de referencia, que en este caso es la ISO 9001:2008. Dado que ya está publicada desde 2015 la nueva norma en la que se han de basar los sistemas de gestión de la calidad referidos a la ISO 9001, la validez de nuestro certificado concluirá en septiembre de 2018, lo que nos obligará a realizar durante este ejercicio un gran esfuerzo para adaptar el Sistema a los nuevos requisitos planteados.

Para evidenciar la adecuación de cualquier SGC con los requisitos establecidos en la norma ISO, se deben realizar anualmente dos auditorias al sistema. La primera de ellas tiene carácter interno, y en el caso del Organismo confiamos su realización al Foro para la Calidad de Córdoba (14/11/2017), mientras que la segunda, ha sido la ya mencionada auditoria de seguimiento, y ha sido realizada por la entidad certificadora -AENOR- (30/11/2017).

Los resultados obtenidos en ambos casos podemos calificarlos como muy buenos, puesto que en la auditoria interna sólo se detectó una no conformidad de carácter menor, mientras que en la auditoria de AENOR no se detectaron no conformidades del SGC. Esto demuestra el altísimo grado de implantación y eficacia de los procesos, tanto operativos como de servicio.

Dentro de los procesos de control de los procedimientos, durante el ejercicio concluido se han documentado 8 expedientes de “no conformidad”, con lo que se ha dado tratamiento a las desviaciones producidas en el sistema. Como consecuencia de ellos se han adoptado dos tipos de actuaciones: acciones inmediatas (4) y acciones correctivas (4). Durante el 2017 no se documentó ninguna acción preventiva como si había ocurrido en ejercicios anteriores.

Como hitos destacados asociados al Sistema de Gestión de la Calidad podemos citar los siguientes:

Auditoria Interna realizada por el Foro para la Calidad de Córdoba (14 de noviembre de 2017)

En los resultados de la auditoria se destacan los siguientes apartados:

• El sistema de calidad se encuentra más que maduro y eficazmente implantado en todos los niveles de la organización, conociendo el personal perfectamente sus responsabilidades y los requisitos aplicables en el desarrollo de sus actividades en cuanto al Sistema de Gestión
• El continuo esfuerzo de la organización en el análisis de los datos y la paulatina adaptación a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 tal y como se refleja en el Informe de Revisión del Sistema que contempla ya la estructura requerida por la nueva norma
• Tendencia al alza de la satisfacción de los ayuntamientos en los últimos años y la mejoría que experimentan los resultados de la satisfacción de los contribuyentes en atención personalizada y atención electrónica
• La herramienta de canalización de comunicaciones internas que supone la plataforma del empleado, así como la herramienta de gestión documental implantada, GEX

Respecto a las “no conformidades” planteadas por la auditora, se ha detectado sólo una de carácter menor. Esto representa un gran resultado para el Organismo, que iguala el obtenido en los dos ejercicios anteriores y supone uno de los mejores resultados alcanzados desde la implantación del SGC en 2007.

TABLA

 

GRÁFICO

Auditoría de Seguimiento de la Certificación de AENOR (30 de noviembre de 2017)

En los resultados de la auditoría se destacan los siguientes apartados:

• El nivel de detalle del análisis de datos realizado en el acta de Revisión por la Dirección
• El sistema de análisis de datos detallado que la organización realiza en relación a la satisfacción de los grupos de interés
• Nivel de automatización de los procesos llevados a cabo por la organización mediante la utilización de software de gestión que garantiza la consecución de los resultados
• Incorporación de código QR en los abonarés de IVTM

Respecto a las “no conformidades” detectadas por AENOR, y al igual que ha sucedido desde 2011, no se ha reflejado por parte de dicha entidad ni una sola “no conformidad”, ni de carácter mayor ni menor. De este modo se consolidan los resultados excepcionales obtenidos mejorando los correspondientes a los primeros ejercicios, tal y como podemos apreciar en la tabla y gráfico siguientes:

 

TABLA

 

GRÁFICO

Realización de encuestas de satisfacción de Ayuntamientos y contribuyentes

Como en ejercicios anteriores, se han realizado encuestas tanto a Ayuntamientos como a contribuyentes con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción con el servicio prestado por el Organismo y solicitar la aportación de posibles quejas o sugerencias de mejora que nos permitan adaptar nuestros procesos a sus requisitos, dentro de lo legalmente establecido, mejorando así la retroalimentación con el cliente.

Ayuntamientos

Durante 2016 y 2017 se han ido revisando las cuestiones planteadas en la encuesta con el objetivo de mejorar la comprensión sobre los aspectos a valorar, concretar el significado de algunas de las preguntas y obtener una valoración más ajustada en aquellos apartados de mayor interés para el Organismo. En el aspecto negativo supone que, en algunos casos, no se han podido comparar los resultados obtenidos con los ejercicios anteriores.

El formulario de encuesta se remite a los 73 municipios con convenio de colaboración en vigor y a las seis Entidades Locales Autónomas de la provincia. En 2017, de todos ellos han respondido 60, lo que supone un 75,95% del total.

Con un nivel de confianza del 95% y un error muestral del 10%, la valoración media obtenida es de 8,37 puntos (sobre un máximo de diez). Ello supone un ascenso respecto al ejercicio previo de 0,12 puntos, y se alcanza el mejor resultado obtenido desde que en 2007 comenzamos a remitirles los formularios de encuesta a los ayuntamientos, tal y como se aprecia en el siguiente gráfico:

 

GRÁFICO

Contribuyentes

En el caso de los contribuyentes, se mantienen los tres tipos de encuestas según el tipo de atención recibida: presencial en oficinas, vía telefónica o accediendo a la Sede Electrónica del Organismo. Esta separación se implantó en 2013 con el fin de eliminar la incertidumbre provocada en el resultado de las cuestiones referentes a las dos últimas por el bajo número de respuestas obtenidas en ejercicios precedentes. En las encuestas referidas a la atención personalizada se han revisado también dos cuestiones con el objetivo de hacerlas más específicas de cara al usuario.

La división comentada en tres partes de la encuesta ha supuesto que, desde 2016, se ha solicitado la opinión de más de 550 usuarios anualmente (por unos 170 que se hacían anteriormente). En concreto, en 2017 se encuestó a 554 contribuyentes, divididos por tipo de atención según la siguiente tabla, uno más de los 553 necesarios para obtener unos determinados niveles de confianza y error muestral buscados en cada caso.

TABLA

En cuanto a los resultados obtenidos, podemos reseñar que las medias de la valoración global del servicio obtenidas en los tres casos han reflejado unos valores muy altos tal y como se puede apreciar en la siguiente tabla:

TABLA

 

Estos resultados los podemos comparar de forma gráfica con ejercicios anteriores:

 

GRÁFICO

Mantenimiento del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal

Durante el 2017 no se ha realizado auditoria del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal puesto que dicha auditoria, que es de tipo interno, tiene periodicidad bianual, siendo la anterior la realizada en 2016.

Por otro lado, se ha realizado un seguimiento a posibles problemas surgidos relativos a la seguridad de los ficheros manuales de datos contenidos en el Organismo y se ha revisado la vigencia del Documento de Seguridad vigente en el ICHL. En consecuencia se ha procedido a la apertura de tres incidencias durante 2017 que han sido solventadas sin mayor dificultad.

Este Documento es de aplicación a todo el personal del Instituto con acceso a datos protegidos contenidos en ficheros y documentos no automatizados. Por tanto, el personal está obligado a cumplir las prescripciones del Documento y quedará sujeto a las responsabilidades y consecuencias que se pudieran derivar en caso de incumplimiento.